Valor Econômico – Para usuários brasileiros, telefonia móvel piorou

Por Cibelle Bouças

Os consumidores brasileiros têm enfrentado diversos problemas com seus celulares nos últimos anos: falha no sinal da operadora, atendimento insatisfatório, cobrança indevida, dificuldade para realizar a portabilidade da linha. A insatisfação não está restrita aos usuários de celulares pré-pagos ou pós-pagos, nem a uma marca específica. A insatisfação é generalizada, mostra um estudo inédito, e está piorando.

A consultoria CVA Solutions ouviu, em maio, 7.173 usuários de linhas pré-pagas e pós-pagas das operadoras Claro, CTBC, Nextel, Oi, TIM e Vivo. Em uma avaliação de zero a dez, a nota média dada aos serviços de telefonia móvel foi 5,86. No ano passado, a nota média era de 6,76, o que significa uma perda de 0,9 ponto.

Em 2011 e 2010 as notas também foram baixas – 6,67 e 6,65, respectivamente, mas superiores aos números da avaliação mais recente. Entre 38 serviços e produtos analisados, a telefonia móvel ocupou a última posição. Os produtos mais bem avaliados foram os fornos de micro-ondas, com nota 8,87, seguidos do varejo on-line, com 8,72.

Sandro Cimatti, sócio da CVA Solutions e responsável pela pesquisa, disse que até o ano passado todos os itens da pesquisa receberam notas acima de 6. Neste ano, pela primeira vez, dois serviços tiveram pontuação abaixo de seis – as operadoras e os provedores de internet em banda larga, com 5,94. “A nota média já não era boa no ano passado, mas isso mostra que, na avaliação do consumidor, o serviço está muito ruim”, disse Cimatti.

A base de clientes das operadoras cresceu de forma acelerada nos últimos anos, afirmou Cimatti, o que proporcionou um congestionamento das redes e as dificuldades para atender à demanda por dados e voz. “Como a qualidade do serviço diminuiu, o valor do serviço percebido pelo consumidor também caiu”, disse.

O estudo traz uma relação entre a nota dada a cada operadora e a média do setor. Os resultados acima de 1,02 indicam que a operadora foi mais bem avaliada que a média do mercado. Resultados entre 0,98 e 1,02 indicam que a operadora ficou na média, e resultados abaixo de 0,98 ficaram abaixo da média.

Seguindo esse critério, a Oi aparece na pior posição tanto na telefonia pré-paga, com nota 0,96, quanto na telefonia pós-paga, na qual recebeu nota de 0,92. A Vivo foi a única operadora a ficar acima da média em telefonia pós-paga, com 1,05. Na telefonia pré-paga, obteve ficou na média do mercado, com 1,02. A TIM e a Claro também obtiveram avaliações similares à média do mercado. A TIM ficou com 1,01 no serviço pré-pago e 0,99 no pós-pago. A Claro recebeu nota 1,00 no pré-pago e 1,02 no pós-pago.

Na pesquisa, a CVA Solutions perguntou aos consumidores se eles estariam dispostos a trocar de operadora neste ano. Entre os clientes pré-pagos, 69,3% disseram avaliar a troca de marca. Entre os usuários pós-pagos, 63,9% informaram ter interesse na mudança.

Entre os motivos de insatisfação, a causa mais frequente é a ausência de sinal, citada por 79% dos usuários de celulares pré-pagos e por 79,1% de clientes pós-pagos. Outra queixa constante é o atendimento prestado pelas teles nas lojas e por telefone, citada por 51,3% dos usuários pré-pagos e 56,1% dos clientes pós-pagos. Mais de 40% dos usuários dos diferentes planos se queixaram de dificuldades para buscar informações nos sites das empresas e mais de 20% reclamaram ter recebido cobranças indevidas.

“Os consumidores exigem serviços melhores e as operadoras não consegue atender, por isso a insatisfação é tão grande”, afirmou Cimatti. Na avaliação do analista, problemas como falha de sinal requerem mais investimentos em infraestrutura, mas há questões que não dependem de tecnologia. “O atendimento é um dos pontos mais criticados, e atendimento depende de equipes preparadas, não de infraestrutura “, afirmou Cimatti.

Procuradas, as operadoras de telefonia informaram que têm investido na melhoria da infraestrutura de redes e no atendimento ao cliente. Em nota, a Oi informou que prevê investir neste ano R$ 6 bilhões na expansão e na melhoria da infraestrutura “para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços oferecidos aos clientes”. A companhia informou ter adotado iniciativas para monitorar a qualidade dos serviços e buscar soluções para problemas recorrentes.

A TIM informou que vai investir R$ 10,7 bilhões até 2015 em infraestrutura e na melhoria do atendimento aos clientes.

A Claro informou que investiu R$ 510 milhões na antecipação da oferta da telefonia móvel de quarta geração (4G) e que implantou melhorias na área de atendimento. Procurada, a Telefônica/Vivo informou não dispor de porta-vozes para comentar os resultados da pesquisa.