InfoMoney – TIM é a operadora com maior queda de popularidade entre consumidores

Operadora despencou em índices que medem relação custo-beneficio e atração de consumidor pela marca

Por Luiza Belloni Veronesi

SÃO PAULO – A qualidade dos serviços oferecidos pelas operadoras de celular prejudicou sua imagem diante dos consumidores. Segundo a CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria, o item derrubou a Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) e o Valor Percebido (relação custo-benefício) das operadoras Claro, CTBC, Nextel, Oi, TIM, Vivo.

Segundo a consultoria, as operadoras investiram em propaganda e subsidiaram aparelhos, mas não entregaram um serviço de boa qualidade para seus clientes, o que resultou em uma maior rejeição às suas marcas. “As operadoras deveriam priorizar os investimentos em infraestrutura com urgência para eliminar os gargalos na oferta dos serviços”, analisa o sócio-diretor da CVA Solutions, Sandro Cimatti.

A TIM foi a empresa de telefonia que sofreu a maior queda nos dois indicadores e, consequentemente, na recomendação de seus usuários para outras pessoas. Nesse último item, a empresa saiu de 31% em 2012 para -20,9% este ano, entre os clientes do pré-pago. Já entre os pós-pagos, passou de 11,9% para -30,8%.

Em relação ao valor da marca, a TIM teve seu pior desempenho desde 2010 (Getty Images)

Força da Marca e Valor Percebido

No quesito Força da Marca, a empresa ficou na segunda posição entre os consumidores de pré-pago. Porém, despencou de 24,3% em 2012 para 2,85% em 2013 – a maior queda desde que a pesquisa começou a ser realizada, em 2010. No valor Percebido, a TIM também obteve a segunda posição.

“A TIM deu um passo maior que a perna, teve um crescimento muito grande e um colapso do mesmo tamanho, não conseguindo entregar adequadamente os serviços. As ações de marketing da empresa acabaram sendo um tiro no pé, pois mais consumidores estão degustando problemas nos seus serviços”, afirma Cimatti.

Segundo a consultoria, todas as operadoras pesquisadas foram mal avaliadas em recomendação, na comparação com o ano anterior. Entre elas, a Vivo apresentou o melhor resultado tanto no pré-pago quanto no pós-pago, com -5,7% e +0,4%, respectivamente.

Em relação ao índice Força da Marca, a operadora ficou em 15% entre pré-pago, sendo que em 2012 era 13,7%. Em contrapartida, entre os usuários do Pós-Pago, o índice aumentou de 22,1%, em 2012, para 26,3%, em 2013. Com a pontuação, a Vivo liderou o ranking, seguida pela Claro com 0,4%. Novamente, a Tim apresentou a maior queda na força da marca indo de +9,9% para -5,9%, em relação à pesquisa do ano passado.

“A demanda por transmissão de dados vem aumentando rapidamente, e a infraestrutura das operadoras não consegue atender o volume demandado pelos usuários e em breve teremos a questão do 4G. Uma saída para os consumidores neste momento é utilizar as redes wi-fi dos estabelecimentos comerciais”, ressalta Cimatti.

A operadora Vivo possui o melhor Valor Percebido (custo-benefício) nos planos Pós-Pago, recebendo uma pontuação de 1,05. A Claro aparece em segundo, com 1,02, e a TIM em terceiro, com 0,99.

Em custo, a Claro tem a melhor colocação com 1,04 e empatadas em segundo TIM e Vivo com 1,02; em benefício a melhor nota é da Vivo com 1,11, com a Nextel em segundo com 1,07, a TIM ocupa a lanterna com 0,92.

Insatisfação

As razões mais citadas para a insatisfação dos usuários são a ausência de sinal, o mau atendimento ao cliente e a falta de clareza/dificuldade de buscar informações no site, tanto dos clientes pré quanto pós-pago.

Se fosse mais simples, 69,3% dos entrevistados usuários de Pré-Pago mudariam de operadora. No Pós-Pago, o índice dos que trocariam é de 63,9%.

Outro lado

Procurada pelo Portal InfoMoney, a TIM afirmou em nota que continua investindo na qualidade dos serviços, inclusive nos últimos meses, com o lançamento do site Portas Abertas (www.tim.com.br/portasabertas), que permite aos consumidores acompanhar a evolução da rede da empresa e as ações de melhoria realizadas.

A Algar Telecom, empresa detentora da marca CTBC, informou que investe constantemente em inovação, infraestrutura, melhoria de processos e treinamentos de seus associados, “visando garantir a qualidade de seus serviços e o atendimento eficaz ao seu cliente.”

Até o fechamento desta matéria, as operadoras Vivo, Claro, Oi e Nextel não se pronunciaram sobre o assunto.