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TATIANE BORTOLOZI | SÃO PAULO
Reclamações como ausência de sinal, longa espera de atendimento e cobranças indevidas às operadoras de telefonia celular diminuíram em 2016, segundo estudo da CVA Solutions, especializada em analisar a percepção do consumidor em relação à marcas de varejo.
“A recessão econômica diminuiu a demanda e o congestionamento das redes diminuiu, aumentando a percepção de qualidade. Ao mesmo tempo, os investimentos das operadoras amadureceram, principalmente na tecnologia 4G”, diz Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions.
A satisfação dos usuários com a rede de dados móveis das operadoras aumentou e as reclamações sobre problemas diminuíram. No pré-pago, o contentamento com a rede de dados melhorou de 43,3% em 2015 para 56,3% neste ano. No pós-pago, o aumento de satisfação subiu de 46,9% para 63,3% na comparação anual.
As queixas sobre problemas como atendimento e ausência de sinal também diminuíram. Cerca de 12% dos entrevistados disseram não ter motivo de reclamação, ante 10% dos usuários de planos pré-pagos e 8% dos de pós-pagos em 2015.
Apesar disso, a telefonia celular continua sendo o setor com pior avaliação entre os 45 pesquisados pela CVA. A nota dada pelos clientes piorou em relação a 2015, caindo de 5,95 pontos para 5,84 pontos em 2016.
Se fosse mais simples e descomplicado, 81,3% dos usuários de pré-pago e 79,9% dos que têm pós-pago estariam dispostos a mudar de operadora atraídos por preços e promoções.
Os gastos médios mensais com telefonia celular foram reduzidos em mais de 13% no pré-pago (de R$ 41,00 para R$ 36,00) e em mais de 16% no pós-pago e controle (de R$ 96,00 para R$ 81,00) na comparação anual. O patamar se aproximou do visto em 2014, quando os gastos médios eram de R$ 36 em pré-pagos e R$ 85 em planos pós-pagos e controle.
“A redução de gastos é ainda mais dramática, uma vez que o dado não está corrigido pela inflação”, nota Cimatti.
Uma das principais estratégias usadas pelos consumidores para economizar é o uso de aplicativos de troca de mensagens. O WhatsApp, em um ano, aumentou sua utilização de 77% para 88% no pré-pago e de 86% para 92% no pós-pago. Em 2013, o aplicativo era utilizado por apenas 14,9% dos usuários do pré-pago e 28,4% dos clientes de pós-pago. Os principais motivos para a escolha das operadoras são os preços das tarifas, a área de cobertura, e boas ofertas ou promoções de aparelhos ou de planos, nesta ordem, segundo o estudo.
Força da marca
A operadora com maior força da marca (atração menos rejeição perante clientes e não clientes) em pré-pago é a Vivo, com 19,2%, dois pontos percentuais acima do registrado em 2015. A TIM figura em segundo lugar, com alta de seis pontos percentuais na comparação anual, para 9,5%. Claro e Oi aparecem em terceiro e quarto lugares.
No pós-pago e controle, a Vivo também lidera, com 24,8%, praticamente estável em bases anuais. A Nextel manteve a segunda posição, com crescimento de 0,7 ponto percentual, para 3,8%. A TIM apresentou a mais significativa melhora (de 6,4% negativo para 2,2% positivo) e está em terceiro, seguida por Claro e Oi.
Valor percebido
O valor percebido (relação de custo-benefício percebida pelos clientes) pré-pagos é maior para a Vivo, seguida por TIM, Oi e Claro.
Entre os usuários pré-pagos, o problema mais comum é a ausência de sinal, que foi relatada por 75,3% dos consultados em 2016, contra 80,9% em 2015. O atendimento insatisfatório, como a longa espera a não resolução de problemas depois de contato com o serviço de atendimento, foram citados por 51,4% dos entrevistados, ante 53,1% um ano antes. As dificuldades de buscar informações no site foram citadas por 37,4% dos entrevistados, ante 40,1% um ano antes.
Entre os consumidores de planos pós-pagos e controle o maior valor percebido é da Nextel. A Vivo está na segunda colocação, sucedida por TIM, Claro e Oi. O principal problema relatado também é a ausência de sinal (74,5%), o atendimento insatisfatório (50,3%) e a dificuldade de buscar informações no site (37%). Todos os indicadores recuaram na comparação anual.
Amostra
Os dados são de estudo realizado em maio pela consultoria CVA Solutions, que ouviu 7 mil usuários de telefonia móvel (4,5 mil pré-pagos, 1,3 mil pós-pagos e 1,2 mil clientes de planos controle) em todo o país.
As operadoras analisadas são Claro, Oi, TIM, Vivo, Nextel e Algar.
