Valor Econômico – De zero a 10, a telefonia móvel tira nota 5,95

Por Tatiane Bortolozi | De São Paulo

A avaliação do brasileiro sobre o serviço de telefonia móvel apresentou ligeira melhora neste ano, mas as queixas de ausência de sinal, mau atendimento, cobrança indevida e dificuldade para realizar a portabilidade da linha continuam elevadas. E se em 2014 o consumidor pagou menos pelos serviços de telefonia móvel, neste ano o valor cobrado pelas operadoras supera a inflação. Os gastos mensais no pós-pago subiram de R$ 85 para R$ 96. No pré-pago, de R$ 36 para R$ 41, segundo a consultoria CVA Solutions.

“A demanda está crescendo menos e os investimentos das empresas estão amadurecendo a tempo de melhorar a satisfação do consumidor. Mas ainda há muita lição de casa a ser feita”, diz Sandro Cimatti, sócio da CVA.

A consultoria ouviu 7 mil usuários de telefones celulares ­ 4,2 mil de planos pré-pagos e 2,8 mil de pós-pagos e controle ­ das operadoras Claro, TIM, Oi, Vivo, Nextel e CTBC.

Em uma escala de zero a dez, a nota da telefonia móvel atingiu 5,95, ante 5,88 em 2014. É o pior desempenho de uma lista que compara a satisfação de consumo em relação ao preço de aparelhos e serviços em 42 setores da economia. Os produtos mais bem avaliados foram os fornos de microondas, com nota 8,87, e o varejo on-line, com 8,72 pontos. A TV por assinatura ficou com 6,8 pontos; a internet banda larga, 6,45; e a telefonia fixa, 6,31.

O cenário macroeconômico mais fraco dificulta o crescimento das operadoras pela migração de clientes de planos pré-pagos para pós-pagos, mas as operadoras encontram espaço para repassar os preços em um ambiente mais racional. O uso de dados ajuda a compensar a queda de receita de interconexão, determinada pela Anatel, e é considerado o principal caminho de crescimento. “Dados são o futuro da companhia e sua receita dará sustentação ao negócio no médio e longo prazo”, disse o presidente da TIM, Rodrigo Abreu, ao comentar os resultados do primeiro trimestre, em maio.

A pesquisa aponta que o número de usuários de planos de dados no Brasil cresceu de 33,1% em 2012 para 70,9% em 2015. Dos entrevistados que não usam o serviço, 40% pretendem adquiri-lo nos próximos seis meses. O uso de aplicativos cresce de forma vigorosa. Entre usuários de planos pós-pagos, o Whatsapp estava em 63,4% dos telefones em 2014 e subiu para 86,5% neste ano. No pré-pago, avançou de 53,1% para 77,7%. O uso de mensagens de texto (SMS) recuou 6 pontos percentuais entre os usuários de planos pré-pagos e cerca de 7 pontos no pós-pago, para 81,4% e 85%, respectivamente.

Questionados se mudariam de operadora se o processo fosse rápido e descomplicado, 73% disseram que sim. O principal motivo seria o preço menor ou uma promoção mais atrativa em outra operadora. A ausência de sinal é o maior motivo de insatisfação, citado por 80,9% dos que usam planos pré-pagos e 83% dos clientes pós-pagos. A segunda queixa mais constante é o atendimento prestado nas lojas e por telefone. Mais de 43% dos usuários de ambos os planos reclamam de dificuldades para buscar informações nos sites e cerca de 33% dizem ter recebido cobranças indevidas.

O estudo traz uma relação entre a nota dada a cada operadora e a média do setor. Os resultados menores que 0,98 indicam que os produtos e serviços oferecidos ficam aquém da concorrência. Entre 0,98 e 1,02 estão em linha com os pares e, acima de 1,02, a qualidade é superior ao mercado. Sob este critério, a Vivo foi a única a ficar acima da média em telefonia pós e pré-paga, com nota de 1,03. TIM, Oi e Claro ficaram em paridade com a concorrência em pré-pago. No pós-pago, a Nextel alcançou a primeira colocação em valor percebido, Claro e Oi ficaram em linha e TIM teve desempenho pior que a média, com nota 0,95.

A Oi informou que fez grandes investimentos em suas redes e as melhorias de processos começam a gerar resultados, com queda no número de reclamações. A TIM reiterou que trabalha para melhorar a qualidade de seus serviços e a satisfação de seus clientes. A Claro diz estar comprometida em aprimorar o atendimento, a infraestrutura e a comunicação. A Telefônica realiza significativos investimentos em infraestrutura e qualidade de serviços e atendimento.