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Mesmo assim, segmento segue entre os piores avaliados pelos consumidores; queixas sobre atendimento e irregularidade de sinal figuram entre maiores problemas
Henrique Julião
São Paulo
A avaliação dos serviços prestados pelas provedoras de banda larga, TV por assinatura e telefonia móvel ou fixa ainda é negativa junto aos consumidores, mas um pouco melhor que a registrada no ano passado – movimento que tem a ver com o cenário econômico.
“O setor de telecom cresceu de forma explosiva nos últimos dez anos e a infraestrutura não conseguiu acompanhar”, avalia o sócio diretor da consultoria CVA Solutions, Sandro Cimatti. “Agora, durante um momento de recessão, com a demanda crescendo menos, os investimentos encontram tempo para amadurecer.”
A expansão é necessária, visto que, segundo estudo da CVA, a velocidade de internet contratada dobrou nos últimos anos: hoje a média é de 10,8 MB (megabytes), contra 5 MB em 2013. O aumento é reflexo de um consumidor mais interessado em serviços que consomem muita banda, como reprodução de vídeos. Se a velocidade contratada aumentou, isso não se traduziu em avanços significativos no gasto médio com internet, que passou de R$ 122,00 há dois anos para R$ 124,00. “O cliente quer mais velocidade e a concorrência tem que oferecer sempre o menor preço” opina Cimatti. Contudo, o megabyte mais acessível não mudou muito a percepção do consumidor sobre os serviços prestados.
O segmento aparece como o quinto pior avaliado (em uma relação de 42) na pesquisa realizada pela CVA Solutions, obtendo nota 6,45 em uma escala de satisfação sobre o custo-benefício que vai até 10 – uma acréscimo de 0,18 pontos percentuais ante o levantamento de 2014.
Setores
Os outros setores de telecomunicações aparecem em posições igualmente ruins: a telefonia móvel figurou a última colocação do ranking, com nota 5,95 (leve melhora sobre o 5,88 do ano anterior).
A telefonia fixa ocupou a 39ª posição, com uma nota 6,31 (contra 6,07 em 2014). Já as operadoras de TV por assinatura ocuparam a 36ª colocação, com nota 6,80 (contra 6,60 em 2014). “Ninguém quer telefone fixo, mas o cliente acaba comprando porque vem junto com o combo”, analisa Cimatti.
O analista da consultoria Ovum, Ari Lopes, complementa. “A estratégia é investir em pacotes e capturar a maior quantidade possível de receita do cliente”. A interdependência dos serviços justifica a quantidade de usuários que gostaria de trocar a prestadora de serviços, mas não o faz. “Se fosse fácil e descomplicado, 68,5% mudariam de provedora de internet e 64,2%, de operadora de TV. Mas como são vários produtos, sair dá muito trabalho”, explica o analista Sandro Cimatti.
Marcas
Avaliada como prestadora com maior custo-benefício entre as provedoras de banda larga segundo a pesquisa da CVA, a TIM é uma das únicas que não oferece pacotes casados dentro da oferta do Live TIM – justamente por não operar na TV paga. Algo semelhante acontece com a Sk y – a melhor avaliada entre as operadoras de TV paga: 94,7% de seus pacotes incluem apenas o serviço.
Para Cimatti, se há espaço para consolidação no setor, é entre as duas empresas, que passam por um período de mudanças: a DirecT V, controladora da Sky, foi adquirida recentemente pela gigante da tecnologia AT & T, enquanto a Telecom Itália, dona da TIM, não descarta a ideia de vender seus negócios no Brasil. “Ser ia um casamento natural.”
Já Ari Lopes é mais cético. “Se reclama que o retorno das operadoras de telefonia no Brasil está aquém do resto do mundo. A questão é se a AT&T vai querer investir aqui”, explica o analista.
PONTO A PONTO
1. Banda Larga. Live TIM foi a mais bem avaliada entre os usuários. GVT é a segunda.
2. Telefonia fixa. Agora, parte da Vivo, GVT lidera ranking; Embratel e Claro completam o pódio.
3. TV paga. Sky aparece em primeiro lugar, seguida de Claro; líder de mercado, Net é penúltima.
GVT
Eleita como a melhor prestadora de serviços de telefonia fixa e vice-campeão na banda larga, a GVT passa por um processo de incorporação à Vivo, depois de ser adquirida pelo Grupo Telefônica. “Vai ser preciso muita coragem para matar uma marca forte assim”, avalia Cimatti, em referência à força da operadora paranaense na telefonia fixa e TV paga.
