Brasil Econômico – Bancos precisam reduzir tarifas de serviços, aponta pesquisa

Estudo da CVA Solutions também aponta acerto na estratégia de fusão de Itaú e Unibanco e de Santander e Real

Ana Paula Ribeiro

Quando se colocam numa mesma balança as tarifas cobradas pelo bancos – incluindo o tempo e o esforço gastos para manter o relacionamento com a instituição – e os ganhos e benefícios proporcionados, o que se tem são clientes que não estão completamente satisfeitos. Esta é a avaliação da consultoria CVA Solutions, antecipada ao BRASIL ECONÔMICO.

Entre os grandes bancos, nenhum atingiu a classificação “world class”, destinada às instituições que conseguem ter um desempenho significativamente acima da concorrência, e que, por essa razão, teriam o melhor valor percebido. Ou seja, a melhor relação entre custo e benefício. “Para os bancos, esse estudo serve como um diagnóstico de seus serviços.

A partir dele é possível elaborar um plano de ação para consertar os problemas”, afirma o sócio da CVA Solutions, Sandro Cimatti.

A pesquisa foi realizada entre agosto e outubro. Ao todo, 11.717 pessoas responderam ao questionário da categoria bancos de varejo ou standard. No segmento premium (alta renda), foram 1.337 entrevistas. A orientação dada era de que cada entrevistado escolhesse o banco com que mais se relaciona.

Na categoria varejo, a instituição que conseguiu a maior pontuação foi a Caixa Econômica Federal, com 1,05, considerando que a nota 1 representa o padrão médio da categoria. Pelos critérios do estudo, no valor percebido por seus clientes, a Caixa está 5% acima da média. Para alcançar o patamar “world class” seria preciso ter uma nota mínima de 1,10, ou 10% acima da média dos concorrentes. Para Cimatti, o índice do banco federal se deve ao fato de oferecer tarifas mais baixas a seus clientes. “A Caixa possui, por exemplo, um custo de tarifa baixo e juros menores. Em geral, o custo dos bancos estatais é melhor”, afirma.

Efeito das fusões

Na segunda colocação, aparece o Real, com uma nota 1,02. A classificação é superior a atingida pelo Santander, que ficou com 0,97. Juntos, o Grupo Santander (que inclui os dois bancos) chegou à nota 1. “O Santander tem o desafio de capturar a boa avaliação do Real, por isso demorou mais para fazer a integração das marcas”, afirma o consultor.

Situação inversa é a do Itaú. Sozinho, possui uma nota de 1,01. Enquanto o Unibanco foi teve 0,95 de pontuação. No consolidado, o conglomerado Itaú Unibanco também recebeu nota 1. Para Cimatti, isso mostra que o Itaú está conseguindo transferir o seu valor para o Unibanco e, por essa razão, o processo de integração foi acelerado. Ele foi concluído no mês passado.

O Bradesco recebeu de seus clientes a nota 0,99. “Ele vem fazendo um trabalho de propaganda forte para atração de clientes, e aos poucos a sua rejeição vai caindo”, diz Cimatti. Nota igual obteve o Banco do Brasil, no entanto, ao ser considerada a Nossa Caixa, a nota cai para 0,98, o que também sugere, segundo o consultor, que a marca paulista não agrega valor ao banco federal.

No segmento varejo, o Banco do Brasil teve com o maior número de clientes (33,2% dos participantes), seguindo por Itaú Unibanco( 20,1%), Bradesco (17,1%) e Santander/Real (13,3%). Na pesquisa destinada aos clientes de alta renda, o maior número de clientes foi do Itaú Unibanco (37,2%). Em seguida aparecem Santander/Real (27,2%), Banco do Brasil (12%) e Bradesco (11,1%).

Os pesquisados também deram notas de 1 a 10 aos bancos. Na média, as instituições de varejo ficaram com 6,7, abaixo do registrado por outros segmentos da economia. Os fabricantes de eletrodomésticos, por exemplo, obtiveram nota de 9,28.

É a primeira vez que a pesquisa foi realizada nacionalmente. Anteriormente, a CVA Solutions fez levantamentos do setor bancário restritos à região metropolitana de São Paulo.

O QUE PODE MELHORAR

Atendimento é gargalo do BB
As piores avaliações ocorreram na área de atendimento, em especial via telefone e na estrutura das agências. Segundo a pesquisa, é baixo o nível de valor percebido pelos clientes. Os entrevistados do segmento BB Estilo também reclamaram do atendimento telefônico.

Itaú precisa aprimorar atendimento do Unibanco
Em relação ao atendimento, os clientes de varejo do Itaú percebem um bom serviço. No entanto, entre aqueles que têm conta do Unibanco, há a avaliação de que o atendimento por telefone fica a desejar. A avaliação é pior entre os clientes de alta renda do Unibanco.

Clientes apontam alto custo do Bradesco
Os clientes do varejo do banco dizem que os custos de cartões e de empréstimos são elevados. Os entrevistados também percebem que os benefícios em seguros estão abaixo do ofertado pela concorrência. Clientes do serviço Prime também avaliam como elevado o custo dos cartões.

Caixa eletrônico é problema no Santander
Os clientes do Grupo Santander (inclui Real) avaliam que os caixas eletrônicos (localização, funcionamento e segurança) estão em nível inferior ao da concorrência. Para os clientes de alta renda, a deficiência está nos custos de contas e investimentos.

Atendimento da Caixa teve pior classificação
Dos grandes bancos, os canais de atendimento da Caixa Econômica Federal foram os que receberam a pior avaliação por parte dos clientes. Por outro lado, os custos, de forma geral, foram considerados competitivos e melhores que os da concorrência.

MAIS BENEFÍCIOS

Correntista de alta renda demanda maior número de serviços e mais qualidade

A percepção de valor dos clientes premium (alta renda) é diferente daquela verificada pelos clientes dos bancos de varejo. Uma das razões, de acordo com Sandro Cimatti, da consultoria CVA Solutions, é que os correntistas desses serviços e produtos atribuem um maior peso aos benefícios dos serviços ofertados (34%, ante 31% dos clientes de varejo). Ou seja, não se incomodam em pagar mais por um atendimento melhor. Entre esses entrevistados, 66% apontaram o preço como um ponto negativo do serviço, ante 69% dos correntistas da categoria varejo. O serviço BB Estilo obteve a maior avaliação na categoria, com nota de 1,05, seguido pelo Itaú Personalité, com 1,04. O Bradesco Prime aparece em terceiro, com 1,03. Na quarta e quinta colocações estão instituições que não apareceram no segmento varejo, HSBC Premier (1,02) e Citibank (0,99). A Caixa, que liderou no ranking de varejo, não aparece nessa disputa por não ter serviço segmentado para alta renda.