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Por Tatiane Bortolozi | De São Paulo
O corte de tarifas e mais investimentos aumentaram a satisfação dos usuários de telefonia neste ano. Ainda assim, a popularidade das operadoras continua baixa quando o assunto é a qualidade do sinal e o atendimento.
Os dados são de uma pesquisa anual feita em todo o país, em junho, pela CVA Solutions. A consultoria ouviu 7 mil usuários de telefones celulares – 4,6 mil de pré-pagos e 2,4 mil de pós-pagos e planos controle – das operadoras Claro, Oi, TIM, Vivo, Nextel e CTBC. Foram entrevistadas 4,7 mil pessoas sobre telefonia fixa, 4,1 mil sobre internet banda larga e 4,3 mil para televisão por assinatura.
Em uma avaliação de zero a dez, a nota da telefonia móvel passou de 5,86 em 2013 para 5,88 neste ano, mas ainda é o pior de uma lista que compara a satisfação de consumo em relação ao preço de aparelhos e serviços em 40 setores da economia. As notas para TV POR ASSINATURA e web banda larga ficaram em 6,6 e 6,27, respectivamente, nas posições 36 e 37. A nota 6,07 para telefonia fixa a deixou em penúltimo lugar.
Seja pela disputa de mercado ou pela exigência de autoridades regulatórias – a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) trabalha para reduzir em até 90% as tarifas entre operadoras concorrentes até 2019 – o consumidor pagou menos neste ano, em média, pelo uso do telefone celular. No pré-pago, os gastos mensais caíram de R$ 38 para R$ 36. No pós-pago e controle, houve queda de R$ 117 para R$ 85, diz a CVA. No caso da INTERNET BANDA LARG fixa a velocidade aumentou e os preços permaneceram estáveis. Em TV por assinatura, os custos também recuaram, segundo a pesquisa.
A melhora na satisfação dos usuários de telefonia ocorre pois a demanda caiu com a desaceleração econômica e os investimentos estão mais maduros, disse Sandro Cimatti, sócio da CVA Solutions e responsável pela pesquisa. Segundo ele, com um pouco mais de equilíbrio na relação entre a oferta e a procura, os gargalos ficaram menos evidentes. “Mas o nível de reclamação ainda é muito alto.”
Em telefonia móvel, a queixa mais constante é a ausência de sinal. O segundo motivo mais recorrente de reclamação é o atendimento prestado nas lojas e por telefone. “A telefonia cresceu em importância, tanto em termos de necessidade quanto no bolso. Mas a infraestrutura não acompanhou”, diz Cimatti, ao explicar as falhas percebidas nas redes.
Procurada pelo Valor, a TIM disse trabalhar focada na qualidade dos serviços e processos de atendimento. A Oi afirmou que se dedica a garantir a melhor experiência. A Telefônica/Vivo vai destinar a maior parte dos investimentos – R$ 24,3 bilhões de 2011 a 2014 – à área de rede, comercial e de sistemas para garantir serviços e atendimento de qualidade. A Claro estima ter investido R$ 6,3 bilhões em infraestrutura de 2012 a 2014.
Plano de dados agrada consumidores
Por Tatiane Bortolozi | De São Paulo
Os planos de dados chegaram à maioria dos aparelhos celulares no Brasil e agradam aos consumidores, que, se pudessem ter um acesso de maior qualidade, aceitariam pagar um pouco mais. A conclusão é de estudo feito pela consultoria CVA Solutions e ressalta a importância das licenças de serviços de quarta geração de celular (4G) frente a alta demanda.
Os planos de dados ficaram mais acessíveis e foram usados em conjunto com o serviço de voz neste ano por 61,1% de 7 mil entrevistados, ante 42,8% no ano passado. O celular pré-pago foi usado apenas para ligações por 40,7% dos consultados, metade do registrado em 2011. A chance de acessar aplicativos e e-mails tornou-se uma escolha de 58,2%, ante apenas 15,7% dos entrevistados três anos atrás. Em pós-pago e controle, o uso do pacote de dados é ainda mais amplo e alcança 66,9%, 14,4 pontos percentuais a mais que em 2013. A adesão apenas a serviços de voz está em tendência decrescente.
O serviço de dados é considerado bom por 53,3% dos entrevistados e 64,9% deles pagariam mais caro em troca de qualidade, mostra o levantamento. O cenário ressalta a importância do leilão para o serviço de banda larga móvel 4G, que pode definir os contornos da disputa por clientes de internet nos próximos anos. A faixa de 700 MHz já é usada por países como os Estados Unidos, por exigir menos antenas para cobertura de sinal.
As empresas de telefonia compensaram parte o corte de tarifas em ligações para outras operadoras e a queda de SMS no segundo trimestre com o faturamento no plano de dados. A receita na categoria cresceu 36,1% na Oi, 19,5% na Vivo e 23,8% na Claro, em termos líquidos, e 22,2% na TIM (bruta).
