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Apólices: 69% não utilizaram benefícios; percepção de valor aumenta
FINANÇAS
Altamiro Silva Júnior
São Paulo
O seguro para carros não é mais uma apólice que cobre só acidentes e roubo do veículo. Com mais de 20 seguradoras disputando o mercado, a inclusão de serviços extras, que vão desde o guincho até reparos na casa e no computador do segurado, virou uma arma para vencer os concorrentes. O curioso é que a maioria das pessoas (69%) não utiliza esses serviços, segundo pesquisa da CVA Solutions, empresa americana especializada em pesquisas de mercado, que ouviu 5,1 mil pessoas no Rio e São Paulo.
A principal conclusão da pesquisa é que a inclusão desses serviços – como encanadores, eletricistas, guinchos, motoristas extras, carros extras e até lanchinhos – pode aumentar a percepção de valor em relação à determinada seguradora, o que pode garantir maior participação de mercado e rentabilidade crescente.
A Porto Seguro, a maior do país no mercado de automóveis, foi a pioneira em oferecer serviços extras, nos anos 80, quando começou a fornecer uma trava de segurança para os toca-fitas, principal alvo de roubos. Mais recentemente, em abril, passou a cuidar até das bicicletas de seus segurados. “A bicicleta quebrou? Chame a Porto”, diz a peça publicitária.
Segundo Marcelo Sebastião, diretor da Porto Seguro, essas ações agregam valor ao seguro do carro, que se não fosse esses benefícios, ficaria igual ao de todas as outras seguradoras. Também é uma forma de manter contato estreito com o cliente. Se algumas pessoas não utilizam é porque desconhecem que tem direito aos serviços. Na Porto, 30% dos clientes usam os serviços uma vez por ano, número que bate com a pesquisa da CVA.
O levantamento descobriu que 25% dos entrevistados usaram serviços relativos aos carros (como o guincho) e outros 6% à residência (como encanador e chaveiro). Outra descoberta é que quem usou o serviço dá nota mais alta ao seguro de automóvel (8,5) do que quem não usou (7,9). Em um sinistro, um simples lanche oferecido pela seguradora é suficiente para aumentar a avaliação (8,6). “Fica claro que a percepção de valor aumenta com os serviços”, afirma Sandro Cimatti, diretor da CVA. Em alguns casos, a pessoa está disposta a pagar mais para ter os benefícios.
O risco é ocorrer algum problema no momento da prestação do serviço pela seguradora, o que pode irritar o cliente e provocar efeito oposto ao esperado. O funcionário público Hércules Ribeiro, que tem um seguro de carro da Marítima, ficou insatisfeito no mês passado após dar vários telefonemas e esperar mais de duas horas pela vinda do guincho socorrer seu carro quebrado na rua.
Max Thiermann, presidente da Allianz do Brasil diz que já não dá mais pra vender seguro de carros sem serviços extras. Por isso, a seguradora, que traçou como meta crescer também em outras regiões do país no setor, como Centro-Oeste e o Nordeste, vai levar junto os serviços para esses locais.
Na Chubb, famosa pelos serviços sofisticados para clientes que têm carros de luxo, resolveu também oferecer benefícios diferentes para carros com valores mais modestos, abaixo de R$ 60 mil, segmento que até então a seguradora não trabalhava, conta Acacio Queiroz, presidente e CEO da Chubb do Brasil. O novo produto chega ao mercado em breve.
Cimatti, da CVA, destaca que os serviços extras são uma forma de a seguradora manter contato regular com o cliente, que com isso pode ficar mais fiel à empresa. Em geral, a pessoa faz seguro para não usar. De fato, 90% dos consumidores afirmaram não terem registrado nenhum sinistro com o carro no último ano. Cerca de 30% informaram que estão há “8 anos ou mais” sem gerar sinistros. Ou seja, nesse caso, o contato com a seguradora acaba sendo apenas na renovação da apólice.
No mercado, a competição promete esquentar ainda mais, com as seguradoras estrangeiras entrando pesado no segmento. No ano passado, a Zurich comprou a Minas Brasil, forte em automóveis. A Liberty levou a Indiana, especializada em autos e em vendas em concessionárias. Este mês, a Yasuda comprou uma fatia da Marítima, também forte em automóveis.
Mesmo em tempos de crise, o mercado continua crescendo e superando expectativas. No primeiro trimestre deste ano, o setor teve um volume de vendas de R$ 3,9 bilhões, aumento de 11% em relação ao mesmo período de 2008.
Consumidor é mais fiel ao corretor
Para fazer um seguro de carro, o cliente é muito mais fiel ao corretor do que à seguradora, mostra a pesquisa da CVA, que entrevistou 5,1 mil pessoas em fevereiro e março, clientes de 21 seguradoras. A maioria (63%) compra uma apólice para o carro por meio de um corretor. O valor pago oscila entre R$ 800,00 e R$ 1.800,00, segundo 66%. A lealdade maior, de acordo com 47%, é ao corretor.
A Porto Seguro é a empresa mais bem avaliada, tanto por quem tem o seguro como por quem não tem. Ou seja, quem não tem, gostaria de ter seguro com a seguradora, que também é adorada pelos corretores. Já a HDI, por exemplo, é bem avaliada pelo seu cliente, mas desconhecida por quem não a contratou. A Mapfre é bem avaliada por seus clientes, mas aparece mal quando os corretores dão suas notas.
A CVA falou com 200 corretores, dos quais 42% estão nesse mercado há mais de dez anos. A margem percentual sobre o preço de venda da seguradora vai de 11% a 20%, segundo 65% dos corretores. Mas 56% dizem que costumam repassar uma margem entre 6% a 10% sobre o prêmio para os clientes; só 6% dizem não repassar o desconto.
Segundo esses profissionais, o principal critério que influencia na escolha de uma ou outra seguradora é a agilidade na resolução de sinistros. Os corretores contaram que só 11% dos clientes já têm em mente uma seguradora que querem trabalhar. A grande maioria (89%) aguarda uma sugestão do corretor. Quem compra um seguro de carro tende a comprar outro seguro. O mais provável é uma apólice residencial, segundo 86%.
