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A saída de aproximadamente 2 milhões de usuários dos planos de saúde, em função da recessão e desemprego, descongestionou vários serviços e fez com que os consumidores passassem a avaliar um pouco melhor seus planos de saúde e a apontar menos problemas. Em relação a 2015, o número de pessoas que dizem não ter tido problemas com seus planos aumentou de 36,6% para 42,9% e a nota do setor subiu de 6,67 para 7,00. Mesmo assim, se fosse fácil e descomplicado, 72,9% mudariam de operadora. Desses, 81% gostariam de ter um preço mais baixo e 19% um serviço melhor.
Essas são algumas das conclusões do novo Estudo Planos de Saúde 2016, da CVA Solutions, que acaba de ser finalizado e entrevistou 7.090 usuários de todo o país.
“Diferentemente de outros seguros, os planos de saúde são bastante usados pelos usuários. As pessoas têm contato com o plano e usam. E começam a crescer os serviços oferecidos, como descontos em medicamentos, clube de vantagens, programas de prevenção e promoção da saúde. Mas falta comunicação. As empresas precisam comunicar a existência desses serviços, pois o usuário que conhece, avalia melhor o seu plano de saúde”, afirma Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions.
Outro problema detectado pelo estudo da CVA, foi o uso do pronto atendimento como busca para problemas que poderiam ser resolvidos em uma consulta médica. Nos últimos 12 meses, 64,8% dos entrevistados afirmaram que ele, ou alguém da sua família, foram ao pronto atendimento. “Se os planos fossem mais ágeis em marcar consultas, o uso do pronto atendimento seria menor”, explica Cimatti, lembrando que 20,7% dos entrevistados reclamam da demora ou burocracia para agendar consultas.
Os planos de saúde têm criado serviços adicionais e novos programas de prevenção, mas não têm tido bons resultados na comunicação. Na opinião de Sandro Cimatti, “para os doentes crônicos faltam programas mais efetivos de prevenção, para reduzir o nível de hospitalização. Para os saudáveis faltam programas para evitar obesidade, tabagismo, sedentarismo, entre outros. Faltam ações que levem os beneficiários a conhecer e participar dos programas de prevenção de doenças e promoção da saúde”. De acordo com o novo estudo da CVA Solutions, 38% já ouviram falar dos programas de prevenção e promoção da saúde, mas apenas 13% já participaram de algum deles.
Entre os entrevistados, 62% afirmaram ter um médico que acompanha regularmente sua saúde ou de sua família. Para Sandro Cimatti, os planos de saúde deveriam trabalhar mais próximos destes médicos para que eles ajudem na redução de custos evitando que os beneficiários iniciem o tratamento por médicos especialistas, façam exames desnecessários ou utilizem o pronto atendimento. “Além disto, estes médicos poderiam ajudar a comunicar e estimular os beneficiários a participarem dos programas de prevenção e promoção de saúde”, sugere.
O Estudo da CVA Solutions mostra o comportamento, hábitos dos usuários, perfil em termos de obesidade, tabagismo e doenças crônicas. Analisa a força da marca e o valor percebido (custo-benefício) dos planos de saúde com rede própria e das seguradoras de saúde sem rede própria. O levantamento tem por objetivo entender a estrutura de valor percebido (custo-benefício percebido) no mercado, a partir do ponto de vista do consumidor. Além de medir a posição competitiva dos principais players e diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável. Os estudos avaliam ainda a força da marca, que é a atração menos rejeição perante clientes e não clientes.
No estudo foram citados pelos usuários cerca de 50 planos de saúde. Os mais citados foram: Unimed, Bradesco Saúde, Amil, SulAmérica, HapVida, Porto Seguro, Intermédica, Golden Cross, Allianz, Notre Dame, Cassi, Mediservice, Assim, Mapfre, Sompo e NextSeisa.
O segmento de planos de saúde melhorou sua nota em relação a 2015. A nota subiu de 6,67 para 7,00 (em uma escala de 1 a 10), colocando o segmento na 39ª posição, melhor do que cartões de crédito e TV por Assinatura. O valor percebido para os 45 segmentos pesquisados pela CVA se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de microondas (8,87) e o pior o de operadora de celular (5,84).
O melhor valor percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) em planos de saúde com rede própria foi a NextSeisa, empresa da região de Guarulhos e ABC Paulista, com nota bem acima da concorrência, worldclass, 1,16. Na segunda posição vem a HapVida (da Região Norte e Nordeste), seguida pela Amil, Golden Cross e Unimed.
O melhor valor percebido entre as seguradoras de saúde foi o da Mediservice, com nota worldclass, 1,13. Em segundo lugar vem a Mapfre, seguida pela Porto Seguro e Bradesco Saúde.
A maior força da marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) é da Amil com 12%, seguido pela Unimed e Golden Cross. A maior força da marca entre as Seguradoras é da Bradesco Saúde, com 16,8%. Seguida por SulAmérica, Porto Seguro e Allianz.
A CVA Solutions também realizou um estudo sobre planos odontológicos, quando ouviu 3.788 consumidores de todo o país. Os usuários estão mais satisfeitos dos que os de planos de saúde, sendo que a nota do setor é 7,84. Mesmo assim, 73,3% afirmam que mudariam de plano se fosse mais fácil e descomplicado.
Os entrevistados citaram mais de 30 empresas, sendo que as mais citadas foram: Amil, Bradesco, Uniodonto, Unimed, Odontoprev, SulAmérica, Porto Seguro, Interodonto, HapVida, Odonto System, Brasil Dental, Prodent, Metlife, Caixa Saúde, Golden Cross, Assim e Gama.
“O segmento de planos odontológicos tem um bom potencial para crescer. O preço é acessível versus os tratamentos oferecidos. Não existe ainda uma cultura da necessidade de fazer ao menos uma consulta anual ao dentista, mesmo que seja apenas para um check up ou limpeza. Falta as operadoras estimularem e criarem o hábito, pois o plano odontológico é vantajoso para quem costuma ir regularmente ao dentista”, observa Sandro Cimatti.
O melhor valor percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) entre os planos odontológicos foi o da Unimed, com nota 1,07. Em segundo lugar vem a Porto Seguro, seguido por Bradesco e Odonto System. A maior força da marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) é da Bradesco, com 11%, seguido pela Uniodonto, Amil e Odontoprev.
