DCI – Durabilidade e assistência técnica fazem cliente trocar de marca de PC

Em um cenário no qual o mercado brasileiro está atingindo recordes em vendas de computadores de mesa (desktops) e computadores portáteis, itens de qualidade estão no foco dos consumidores e são decisivos na hora de escolher um novo equipamento. Empresas como Dell e Hewlett-Packard investem em inovação e fortalecimento da marca para liderar este segmento.

Bruno de Oliveira
São Paulo

Fatores como durabilidade, custo e assistência técnica estão influenciando o consumidor brasileiro na hora de comprar computadores de mesa (desktops) ou portáteis como notebooks, netbooks e tablets. Pesquisa feita pela consultoria CVA Solutions com 7.100 proprietários de computadores pessoais de todo o Brasil revela que 74,7% dos usuários de desktop desejam mudar de marca. No caso dos portáteis, o desejo de mudança chega a 63,6%. Dentre as marcas com menor índice de retenção (caso em que o consumidor já tem um equipamento da marca e tornaria a comprar outro da mesma empresa) figuram fabricantes como Positivo, Acer, Compaq e Lenovo. As mais bem cotadas entre os consumidores nos quesitos força da marca, custo e benefício, são as americanas Dell e Hewlett-Packward (HP).

“As empresas precisam ficar atentas aos atributos considerados fundamentais pelos consumidores, como durabilidade e custo, não apenas do equipamento, mas também de conserto. Algumas marcas estão deixando isso de lado e estão pagando caro”, avalia Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria, subsidiária da norte-americana CVM Inc.

Cimatti acredita que o resultado negativo de algumas marcas obtido na pesquisa se deve à adoção mal-sucedida da estratégia de competição por preço em detrimento de uma política de reformulação da imagem da marca perante o mercado consumidor. “O desafio das empresas que optaram por concorrer com preços menores no mercado é que elas não conseguiram associar confiabilidade à marca, ou seja, traduzir ao consumidor que o produto possui garantias, que é durável, construído com bons componentes que podem ser substituídos rapidamente em caso de falha”, diz.

Recentemente o setor de reposição de componentes eletrônicos foi afetado pelo tsunami que atingiu a costa do Japão no mês de março. O país é um importante exportador de peças que fazem parte da composição da maioria dos computadores que chegam ao mercado brasileiro. A baixa, contudo, sobrecarregou o mercado chinês, coreano e taiwanês de peças, que teve de atender às demandas globais com inúmeras restrições de volume. “A assistência técnica de muitas empresas foi sacrificada a partir do momento em que o mercado asiático começou a operar em marcha lenta depois do tsunami. Esse fator contribuiu para o aparecimento de problemas junto aos clientes. No entanto, existem também outros fatores da área estratégica e de desenvolvimento que refletem negativamente nas marcas”, explica Cimatti.

Dentre os 7.100 entrevistados pela pesquisa, 58,1% comprariam novamente computadores Dell. No caso da HP, 49,7% fariam o mesmo. Na relação valor, custo e benefício, os desktops de ambas as marcas são considerados pela pesquisa “melhores que a concorrência”. A concorrência, no caso, são as empresas Apple e Sony, com 66,7% e 43,5% de retenção, respectivamente. A Positivo aparece na pesquisa com a maior fatia do mercado (market share) no universo dos entrevistados. Entretanto, a marca é a que possui mais índices negativos no estudo. A marca possui 20,6% de retenção e o índice que mede a força da marca registra -2,1%.

A Dell anunciou crescimento de 39% de suas receitas no Brasil entre os meses de janeiro de 2010 e janeiro de 2011. No mundo, a fabricante cresceu 16% no último ano, totalizando receita de US$ 61,4 bilhões. A empresa americana, que possui parque fabril instalado na cidade de Hortolândia, no interior de São Paulo, vai investir US$ 1 bilhão em inovação neste ano. Com relação aos resultados obtidos na pesquisa, a empresa se manifesta a favor dos investimentos em logística e processos de produção que minimizem os erros nos aparelhos. “Estamos testando nos últimos meses uma linha experimental que promete aumentar em 30% a produtividade da montagem de notebooks”, explica Eduardo Scolari, diretor de Operações da companhia. “Com esse novo método, conseguimos produzir mais com menos equipamentos, reduzindo, assim, tanto tempo de montagem quanto o espaço físico de uma célula de montagem, além de aumentar a qualidade do produto”, conclui.

A HP, apesar da boa colocação na pesquisa, anunciou um pequeno aumento de lucro e receita no trimestre encerrado em 30 de abril, na comparação com o mesmo período do ano anterior, mas sofreu leve queda nos indicadores financeiros por conta do terremoto no Japão. “Nós não temos impulsionado nossos negócios de serviços de aplicações de valor adicionado de forma rápida o suficiente”, afirmou Cathie Lesjak, chefe do setor financeiro da HP. “Nós precisamos aprimorar nosso portfólio rumo aos negócios de mais valor”, conclui.