Bancos ‘premium’ e digitais têm NPS maior, mostra estudo

Pesquisa da CVA Solutions mostra que o banco com a melhor métrica de satisfação dos usuários é o Safra
Por Álvaro Campos, Valor — São Paulo – 21/09/2021

A métrica de “net promoter score” (NPS), que mede a satisfação dos usuários e a possibilidade de eles indicarem uma empresa a um colega, é muita ligada aos bancos digitais. Entretanto, um novo estudo vem mostrar que o maior NPS do Brasil é de um banco bastante tradicional. Pesquisa da CVA Solutions mostra que o Safra tem NPS de 88,1 pontos. Ele é seguido de Santander Select (82,5) e PagSeguro/PagBank (80,0), Nubank (75,6) e Bradesco Prime (74,5). O levantamento separa as partes standard e premium dos bancos.

“Os bancos virtuais e os bancos premium têm o maior NPS de seus clientes. O Safra, o Santander Select tratam muito bem seus clientes, porque geralmente são pessoas com mais idade, mais dinheiro, que consomem mais produtos e dão lucro”, comenta Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions e coordenador do estudo.

Apesar do Nubank aparecer em quarto lugar no ranking de NPS, ele está em primeiro em “força da marca”, que basicamente mede a reputação de uma empresa. Com uma nota de 19,9%, nessa lista ele é seguido de Itaú (8,2%), Banco do Brasil (6,4%), Inter (6,0%) e Santander (3,8%). “Enquanto o NPS considera a experiência de clientes que de fato têm conta naquele banco, a força da marca leva em conta também um critério aspiracional, reflete a reputação da empresa, o quanto ela está bem vista”, explica Cimatti.

Empresas mal-vistas pelos consumidores têm força da marca negativa, como é o caso de Agibank (-2,4%), Banrisul (-1,7%), Banco Pan (-1,7%), Caixa (-1,3%) e Sofisa (-1,3%).

Enquanto o Nubank lidera em força da marca e tem um bom NPS, o estudo mostra que ele ainda precisa melhorar em “cross-selling” (venda cruzada”). Considerando a participação de mercado no critério conta corrente como base 100, o estudo atribui nota para outros produtos. O Nubank se destaca em cartão de crédito (133) e uso do Pix (128), mas vai mal em outros produtos – como empréstimos (34), seguro de vida (36) e investimentos (68) – e nem oferece linhas como previdência privada, seguro automotivo e seguro residencial. Assim, sua nota final é de 75.

Nesse critério de “cross-selling”, o destaque é a PagSeguro/PagBank, que tem nota de 239 em investimentos, 191 em Pix, 136 em cartão de crédito e 110 em conta salário. Mesmo não oferecendo alguns produtos, sua nota final é 101. Ela fica atrás somente do Agibank, com nota 108, e à frente do BTG, com nota 98.

O estudo da CVA também calcula um índice de “share of wallet”, que indica se os clientes estão de fato usando um produto, ou apenas possuem cartão ou conta, mas os deixam parados ou sem saldo, por exemplo. Mais uma vez PagSeguro/PagBank se destaca, com nota geral 124, seguido de Banco do Brasil (121), Itaú (118), Bradesco (115) e Santander (112).

“O grande desafio dos bancos virtuais é fazer com que seus clientes concentrem seus negócios neles, ou seja, que eles sejam o banco principal de seus clientes, e não apenas um banco a mais com tarifas baixas”, explica Cimatti.

Dos entrevistados, 41,7% têm conta apenas em um banco tradicional; 29,3% em bancos tradicional e digital, mas o tradicional é o principal; 17,0% em bancos tradicional e digital, mas o digital é o principal; e 12,0% só em bancos digitais. Quando questionados por que o banco digital não é o principal, os clientes respondem: recebo meu salário em outro banco (50,9%), tenho um bom relacionamento com outro banco (21,4%), o limite de crédito do banco virtual é baixo (19,9%), faltam agências ao banco virtual (19,8%) e o outro banco é mais sólido e seguro (18,6%).

“Aumentou a penetração de diversos produtos e 65% das pessoas possuem mais de uma conta corrente. Em 2019, a média de contas por pessoa era de 1,9 e agora é de 2,8. O desafio para os bancos virtuais é conseguir ser o banco principal do consumidor, já que esse posto ainda é liderado pelos bancos tradicionais. Para os bancos tradicionais, cabe a tarefa de oferecer isenção de tarifas, melhorar a experiência digital e gerar mais benefícios para melhorar seu valor percebido e recomendação”, explica Cimatti.

A pesquisa também mostra que o Pix já é o meio de pagamento com maior penetração entre a população bancarizada, com 88,0%, seguido do cartão de débito (70,7%), cartão de crédito (69,3%), boleto (58,5%) e dinheiro em espécie (45,8%).

O canal de atendimento mais utilizado é o celular, sendo que 52,0% dos entrevistados utilizam o aplicativo do banco de duas a cinco vezes por semana. Apenas 5,5% dizem não utilizar o celular, em comparação com um nível de 53,2% que não usavam esse canal em 2014.

A pesquisa da CVA ouviu 5.615 acima de 18 anos em todas as regiões do Brasil, pela internet, em setembro.