Após ajustes, teles melhoram imagem diante do consumidor

Fonte: Valor Econômico – Impresso Data: 05/06/2017

O setor de telefonia móvel segue como um dos mais reclamados pelo consumidor, mas conseguiu melhorar um pouco a sua imagem neste ano. Com as redes menos sobrecarregadas, enquanto a economia derrapa, e investimentos na cobertura de 4G menos problemas foram apontados e a satisfação cresceu, diz estudo da empresa de pesquisa CVA Solutions.
A satisfação com a qualidade na rede de dados no pré-pago aumentou de 53,6%, em 2016, para 63,6%, em 2017. No pós-pago houve aumento de 6,5 pontos percentuais (pp), para 69,8%. O levantamento foi feito em maio com 7 mil clientes de telefonia móvel. Do total, 4 mil de plano pré-pago, 1,4 mil pós-pago e 1,6 mil controle.
“Não só em telecomunicações, mas em toda a economia as filas diminuíram e, por isso, o consumidor está menos bravo”, diz Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA.
Segundo a pesquisa, houve aumento de usuários que pretendem manter a sua operadora. No ano passado, eles representavam 18,7% no pré-pago versus 33,9% em 2017. No pós, essa relação é de 38,8% em 2017 ante 20,1% em 2016.
Isso não significa que a vida do consumidor ficou tranquila. Mais da metade dos entrevistados conta que teve de ligar quatro vezes para o call center de sua operadora para ter uma solicitação atendida. A falta de sinal foi reclamada por 68,2% dos usuários do pós e por 70% dos que têm pré-pago. O atendimento insatisfatório, com esperas longas e questões não resolvidas, foi relatado por 45,7% dos clientes do pós e 44,7% do pré-pago.
As demais reclamações, em ordem de frequência, são falta de clareza da conta ou do saldo de créditos; dificuldade de buscar informações no site da operadora; cobrança indevida; dificuldade de cancelamento ou portabilidade da linha; e a não entrega de produtos contratados. A maior parte desses indicadores recua desde 2016.
A Oi lidera todas as queixas nos segmentos pós-pago e controle. “No pré-pago, a Oi não está bem, mas no pós-pago e controle a situação é bastante pior e crítica, demandando reação da operadora para melhor atender seus consumidores”, diz Cimatti.
O objetivo do estudo é entender a estrutura de custo-benefício percebido pelo consumidor em diversos serviços. As operadoras citadas pelos respondentes foram Claro, Nextel, Oi, TIM, Vivo e Algar.
A tele com a maior força da marca – atração menos rejeição perante clientes e não clientes – em pré-pago é a Vivo, com 20,8%, 1,6 ponto percentual acima de 2016. A TIM é a segunda, com crescimento de 3,8 pp no período. A Nextel é a terceira, seguida por Claro e Oi.
No pós-pago e controle, a Vivo também tem a marca mais forte, com avanço de 5,7 pontos sobre um ano antes, para 30,5%. A TIM cresceu 6,3 pp, para 8,5%. A Claro passou de 0,8% para 2,7%. Já a Nextel caiu de 3,8% para 2,2% e a Oi, que tinha pontuação negativa de 11%, aprofundou para 19,1%.
As queixas registradas por consumidores na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) caíram 19,9% em abril, segundo a autarquia. Todos os principais serviços apresentaram redução ante 2016. Na telefonia fixa, a retração foi de 31,8%; na banda larga fixa houve queda de 21,4%; e em TV por assinatura o recuo foi de 15,5%.
Contudo, as operadoras lideraram as queixas no site Reclame Aqui, nos últimos 12 meses. A Net, do grupo Claro, ficou no topo (TV, banda larga e telefone), com 93,8 mil queixas, seguida por Vivo (88,5 mil) e TIM (60,2 mil). A Sky aparece no 7º lugar (50,3 mil), a Claro no 12º (37,5 mil) e a Oi no 14º lugar, com 35,1 mil reclamações.
Procurada pelo Valor, a Vivo informou que os esforços para aprimorar a qualidade dos serviços e do atendimento contribuíram para a redução de 7% do volume total de registros nos Procons de todo o Brasil; em 11% nos Procons do Estado de São Paulo; e em 23% no Procon-São Paulo. Desde 2016 passou a atender internamente as reclamações que chegavam de órgãos de defesa de consumidores e reforçou o atendimento digital.
A Claro informou que adotou diversas iniciativas, nos últimos anos, dentro de um processo de melhoria. Entre elas, investimentos em sistemas de atendimento, gestão de fornecedores, opções de atendimento multi plataformas e simplificação do portfólio de produtos, faturas e reestruturação do atendimento no call center.
A TIM respondeu ao Valor que investe constantemente na sua infraestrutura para oferecer a melhor experiência para seus clientes. Afirma que segue focada na evolução de suas plataformas de relacionamento para oferecer mais facilidade e conveniência aos seus usuários.
A Oi informou que vem trabalhando em várias frentes para melhorar os indicadores de qualidade. Afirma que o tempo médio de espera até a resolução de problemas caiu em 44% no primeiro trimestre de 2017 na comparação anual, e o tempo médio até a instalação de novos serviços melhorou 36%. Acrescenta que reduziu em 56% as entradas de processos nos Juizados Especiais Cíveis e que o índice de satisfação do cliente cresceu 13%. Informou ainda que as 16 mil pessoas do call center estão passando por capacitação.

Fonte: Valor Econômico – Impresso