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Pesquisa CVA Solutions revela que, apesar do crescimento dos virtuais, a concentração de negócios e a solidez ainda são trunfos dos gigantes do mercado
O domínio digital não é absoluto. Uma pesquisa da CVA Solutions sobre o mercado de bancos e seguradoras revela uma dinâmica competitiva acirrada, com instituições digitais e fintechs ganhando terreno, enquanto as tradicionais se adaptam e usam a força das marcas para recupera terreno. Baseado em 3.688 entrevistas realizadas em maio de 2025 em todo o Brasil, o estudo foca na percepção dos clientes, valor, fidelidade e recomendação de produtos e serviços financeiros.
O levantamento mostra que o número de contas correntes por cliente cresceu significativamente desde 2019, impulsionado pela oferta de contas digitais com isenção de tarifas. Em 2025, a média de contas por cliente é de 3,4, um aumento notável em relação à média de 1,9 em 2019.
Os bancos virtuais já representam 49% do total de contas correntes no mercado. No entanto, o principal desafio para eles é se tornarem a “conta principal” dos clientes, onde a maioria dos recursos e transações são concentrados. Atualmente, o share dos bancos virtuais em contas principais cai para 38%, resultando em um índice de Share of Wallet (SOW) de 77.
Entre os motivos pelos quais os clientes não usam bancos virtuais como principal, a pesquisa destaca:
- Recebimento de salário em outro banco (48,5%).
- Falta de agências (30%).
- Falta de contato presencial (22,1%).
- Limite de crédito baixo (21,4%).
- Percepção de que o banco tradicional é mais sólido e seguro (20,2%).
A pesquisa sugere que os bancos virtuais precisam conquistar a conta salário, aumentar os limites de crédito, cultivar um bom relacionamento com os clientes e fortalecer a imagem de solidez e segurança para aumentar sua rentabilidade.
Pix revoluciona
O meio de pagamento digital Pix se consolidou como o meio de pagamento com maior penetração na população bancarizada, alcançando 94,7% de uso em 2025. A sua adoção impactou diretamente o uso de outros meios, como transferências bancárias, dinheiro em espécie e boletos, que foram os mais afetados pelo seu crescimento. O Nubank lidera o uso do Pix, seguido por Itaú e Banco do Brasil.
Ranking e força da marca
No ranking de Banco Principal, o Nubank mantém a liderança, com 19,6% do share e em crescimento. O Itaú se recuperou e voltou a crescer, enquanto Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal e Bradesco registraram queda. Entre os bancos tradicionais, Itaú, Banco do Brasil, Bradesco e Santander possuem o maior Share of Wallet (SOW) geral.
A pesquisa também analisa o item Força da Marca, definida como o share de atração menos o share de rejeição. Alguns bancos tradicionais estão recuperando a força de marca que haviam perdido. O Nubank lidera com 18,9%, seguido por Itaú (10,5%) e Banco do Brasil (7,5%).
Canais de atendimento
O Valor Percebido pelo cliente, que mede o custo-benefício em comparação com a concorrência, é um fator crucial. A pesquisa indica que bancos virtuais e bancos premium tendem a ter uma melhor avaliação. O estudo também destaca que quando a tarifa é gratuita, o Valor Percebido é avaliado como melhor, e os bancos virtuais têm uma maior incidência de clientes com tarifas gratuitas.
Em relação aos canais de atendimento, o uso de aplicativos de celular aumentou significativamente em 2025, enquanto o uso de caixas eletrônicos diminuiu. Bancos virtuais e premium recebem melhor avaliação nos canais de atendimento.
NPS: satisfação em evidência
O Net Promoter Score (NPS) do setor de contas correntes cresceu consideravelmente com a entrada dos bancos virtuais, que geralmente apresentam um NPS mais alto. No entanto, os bancos tradicionais demonstraram uma forte reação e melhoraram seus próprios índices. O ranking de NPS para conta corrente é liderado por Bradesco Prime, Sicoob e Agibank.
O estudo desenha um cenário de transição: as fintechs ganharam a guerra da experiência, mas ainda não venceram a batalha da confiança. O futuro da disputa entre bancos digitais e tradicionais dependerá de quem souber entregar valor de forma contínua, ocupar mais espaços na vida financeira do cliente e manter a relação para além da conveniência digital.
