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Suncorp - Australia |
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| Segmento | Mercado Financiero |
| Escenario | El cambio en el ambiente de mercado forzó a Suncorp a ganar competitividad en costo, utilizando economías de escala y "downsizing". |
| Desafío | Fusión de tres instituciones financieras de pequeño porte, preservando e incrementando las diferencias de servicios y cultura de enfoque en el cliente, que cada una de ellas ya tiene. |
| Estrategia | Identificar y entregar desempeño "world class" en un único aspecto crítico del servicio, altamente valorizado por los clientes y que ningún otro competidor fuese capaz de entregar. Comunicar claramente las promesas de servicios, concentrándose en aspectos que tuviesen impacto positivo con los clientes, negativo con los competidores y fuesen "fuentes de noticia". |
| Ventaja Competitiva | Diferenciación en servicios y mejora de los procesos. |
| Resultado | Capitalización de Mercado, de US$ 2.2 mil millones en 1996 para US$ 6 mil millones en 2002. Reducción de costos, mayor valor agregado a los clientes, elevación de lucro. |