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Mead Corporation - EEUU (MeadWestvaco) |
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| Segmento | Artículos de Papel |
| Escenario | MeadWestvaco tiene ingresos de $8 mil millones, atiende a consumidores en más de 100 países, emplea a 30.000 personas alrededor del mundo, y es uno de los mayores productores de papel y celulosa. Mead ha sido siempre una empresa centrada en la calidad. No obstante, sus resultados pararon de crecer a mediados de los años 90, y, en algunas regiones, Mead comenzaba a perder espacio para la competencia. Una de las mayores divisiones de Mead estaba perdiendo dinero en 1997. Las investigaciones de Valor al Cliente indicaron que esta unidad era percibida, por los clientes, como peor que la competencia. Mead concluyó que deberían implementarse cambios, a fin de mejorar su situación competitiva en la región. |
| Desafío | Determinar los productos y servicios a ser mejorados a fin de recuperar la ventaja competitiva sobre la competencia, cada vez más fuerte. Evolucionar de una visión de compromiso con la calidad de los productos para enfoque total en lealtad y valor al cliente. Conquistar el apoyo del liderazgo con respecto a las prioridades estratégicas. |
| Estrategia | Migrar, de las antiguas investigaciones de satisfacción utilizadas a principios de los años 90 para el nuevo abordaje de Valor al Cliente. Capturar los datos y crear programas de acción basados en los resultados de esta investigación. Seleccionar las áreas a ser enfocadas, a fin de recuperarse la ventaja competitiva. Mejorar los procesos para entregar el valor deseado por los clientes y comunicar el mensaje de manera clara al mercado. |
| Ventaja Competitiva | La tradición de calidad y satisfacción de clientes, característica de Mead, posibilitó una transición rápida y eficiente para el enfoque de Administración de Valor al Cliente. Sus resultados tuvieron mejora expresiva entre 1997 y 2002, llegando a ser significativamente mejores que la competencia. |
| Resultado | La unidad en cuestión volvió a ser lucrativa y dobló sus ingresos en el período. Otras divisiones de Mead siguieron el mismo camino y obtuvieron resultados semejantes. |