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Suncorp - Australia |
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| Segmento | Mercado Financeiro |
| Cenário | Mudança no ambiente de mercado forçou a Suncorp a ganhar competitividade em custo, utiliznado economias de escala e "downsizing". |
| Desafio | Fusão de três instituições financeiras de pequeno porte, preservando e incrementantando os diferenciais de serviços e cultura de foco no cliente, que cada uma delas já têm. |
| Estratégia | Identificar e entregar desempenho "world class" em um único aspecto crítico do serviço, altamente valorizado pelos clientes e que nenhum outro competidor fosse capaz de entregar.
Comunicar claramente as promessas de serviços, concentrando-se em aspectos que tivesse impacto positivo com os clientes, negativo com os concorrentes e fossem "fontes de notícia". |
| Vantagem Competitiva | Diferenciação em serviços e melhoria dos processos. |
| Resultado | Capitalização de Mercado, de US$ 2.2 bilhões em 1996 para US$ 6 bilhões em 2002.
Redução de custos, maior valor agregado aos clientes, elevação de lucratividade. |